Política de Privacidad

1. Identificación del Responsable del Tratamiento

De conformidad con los artículos 13 y 14 del Reglamento (UE) 2016/679 (RGPD), le informamos que sus datos personales serán tratados por:

1.1 Doble rol de Wolia

Wolia presta un servicio de asistente conversacional que los negocios instalan en su propio número de WhatsApp. Esto implica dos tratamientos jurídicamente distintos, que esta política aborda por separado:

• Wolia como responsable: respecto de los datos de nuestros clientes —los negocios que contratan el servicio y las personas que gestionan su cuenta—. Es el objeto de la sección 2 y de las secciones 4 a 10.
• Wolia como encargado: respecto de los datos de los usuarios finales que escriben por WhatsApp al negocio. En ese tratamiento el responsable es el negocio, y Wolia actúa exclusivamente por cuenta de este y siguiendo sus instrucciones, conforme al Acuerdo de Encargo del Tratamiento (DPA). Es el objeto de la sección 3.

2. Datos de nuestros Clientes (Titulares de Cuenta)

Esta sección se refiere a los datos de los negocios que contratan Wolia y de las personas que gestionan su cuenta. Para los datos de los usuarios que escriben por WhatsApp, consulte la sección 3.

2.1 Datos Recopilados

Recopilamos y tratamos los siguientes datos personales:

• Datos de identificación: Nombre, email, teléfono, empresa, cargo
• Datos de autenticación: Contraseña (encriptada), sesiones de autenticación
• Datos de cuenta: Información de facturación, historial de pagos, plan contratado
• Datos de uso: Logs de acceso, características utilizadas, métricas de uso de API
• Datos de comunicación: Conversaciones en chats, tickets de soporte
• Datos técnicos: Dirección IP, tipo de navegador, dispositivo, cookies

2.2 Fundamento Legal del Tratamiento

Sus datos se tratan sobre las siguientes bases legales conforme al RGPD:

• Ejecución de contrato (Art. 6.1.b RGPD): Para gestionar su cuenta, facturación y prestación del servicio
• Consentimiento (Art. 6.1.a RGPD): Para marketing y comunicaciones opcionales (que puede revocar en cualquier momento)
• Obligación legal (Art. 6.1.c RGPD): Para cumplimiento de obligaciones tributarias y legales
• Interés legítimo (Art. 6.1.f RGPD): Para seguridad, prevención de fraude y mejora del servicio

2.3 Finalidades del Tratamiento

Tratamos sus datos con las siguientes finalidades:

• Crear y gestionar su cuenta de usuario
• Prestar el servicio de bot de WhatsApp con inteligencia artificial
• Procesar pagos y emitir facturas
• Gestionar soporte técnico y consultas
• Cumplir con obligaciones legales y tributarias
• Prevenir fraude, abuso y actividades ilícitas
• Mejorar la calidad y seguridad del servicio (mediante analytics anonimizados)
• Enviar comunicaciones comerciales al titular de la cuenta, previa solicitud expresa

Estas finalidades se refieren únicamente a los titulares de cuenta. Wolia no dirige comunicaciones comerciales a los usuarios que escriben por WhatsApp a nuestros clientes, ni utiliza sus datos para fines publicitarios (ver sección 3.5).

2.4 Plazo de Conservación de Datos

Conservaremos sus datos personales durante el tiempo necesario para:

• Mantener su cuenta activa (mientras use el servicio)
• Cumplir obligaciones legales: 6 años (facturas, registros tributarios)
• Resolver reclamaciones o litigios: 3 años después de terminación
• Cookies de sesión: Eliminadas al cerrar el navegador
• Cookies de marketing: 12 meses (si las autoriza)

Después de esto, sus datos serán eliminados o anonimizados de forma irreversible.

3. Tratamiento de Datos de Usuarios de WhatsApp

Esta sección describe cómo se tratan los datos de las personas que escriben por WhatsApp al número de un negocio que utiliza Wolia. Si usted ha escrito a una peluquería, clínica, restaurante u otro negocio y le ha respondido su asistente, esta es la sección que le concierne.

3.1 Quién trata sus datos

El responsable del tratamiento es el negocio al que usted ha escrito, que es quien decide para qué se usan sus datos y con quien existe la relación comercial. Wolia actúa como encargado del tratamiento, es decir, procesa sus datos únicamente por cuenta de ese negocio, siguiendo sus instrucciones y conforme al Acuerdo de Encargo del Tratamiento suscrito con él.

La conversación se transmite a través de la WhatsApp Business Platform (Cloud API) de Meta Platforms Ireland Ltd., que actúa como proveedor del canal conforme a sus propias condiciones y política de privacidad.

3.2 Datos que se tratan

A través del canal de WhatsApp tratamos los siguientes datos:

• Su número de teléfono, que WhatsApp nos transmite al escribirnos
• El nombre de su perfil de WhatsApp, tal y como usted lo tenga configurado
• El contenido de los mensajes que intercambia con el asistente: texto, notas de voz e imágenes que usted envíe
• Metadatos técnicos del mensaje: identificador del mensaje, fecha y hora, y estado de entrega y lectura
• Los datos que usted facilite en la conversación para la finalidad solicitada: por ejemplo su nombre, el servicio que desea reservar o la fecha y hora de una cita

No accedemos a su agenda de contactos, a sus conversaciones con terceros, ni a ningún otro contenido de su cuenta de WhatsApp.

3.3 Finalidad y base jurídica

Sus datos se tratan con la única finalidad de atender su conversación y gestionar aquello que usted solicita: responder a sus preguntas, reservar, modificar o cancelar una cita, gestionar un pedido o una lista de espera, y enviarle los avisos asociados a esa gestión (como el recordatorio de una cita que usted ha reservado).

La base jurídica es la ejecución del contrato o de medidas precontractuales a petición del interesado (Art. 6.1.b RGPD) para la gestión de su solicitud, y el consentimiento (Art. 6.1.a RGPD) para cualquier comunicación que exceda de dicha gestión. Cuando el negocio pertenece al sector sanitario y la conversación pueda revelar datos de salud, el tratamiento requiere además su consentimiento explícito (Art. 9.2.a RGPD).

3.4 Información en el primer contacto

En su primera interacción con el asistente, y antes de tratar sus datos para cualquier gestión, el sistema le envía automáticamente un aviso en el propio chat en el que se le informa de que:

• La conversación está gestionada por un asistente de inteligencia artificial, no por una persona
• Qué datos se tratan (nombre, teléfono y mensajes) y con qué finalidad
• Dónde consultar la política de privacidad del negocio responsable
• Que puede oponerse en cualquier momento respondiendo «BAJA»

En todo momento puede solicitar hablar con una persona del negocio, y el asistente transferirá la conversación.

3.5 Limitación del uso de los datos

Los datos obtenidos a través de WhatsApp se utilizan exclusivamente para mantener y gestionar la conversación con usted. En particular, y de forma expresa:

• No se utilizan para publicidad ni para elaborar perfiles con fines publicitarios
• No se venden, ceden ni comparten con terceros con fines comerciales
• No se utilizan para entrenar modelos de inteligencia artificial de propósito general
• No se cruzan con datos procedentes de otros negocios que utilicen Wolia: los datos de cada negocio están aislados entre sí
• No se utilizan para enviarle comunicaciones comerciales salvo que usted lo haya consentido de forma separada y expresa

Nunca le pediremos por este canal datos bancarios completos, números de tarjeta, contraseñas ni ningún otro identificador financiero o credencial. Si recibe una petición de este tipo, no la atienda y comuníquelo a soporte@wolia.app.

3.6 Cómo darse de baja (oposición)

Puede oponerse al tratamiento en cualquier momento y sin necesidad de justificación, respondiendo en el propio chat con cualquiera de estas palabras:

Cuando el aviso inicial se le presenta con botones, puede además pulsar directamente el botón «No, baja». En cualquiera de los dos casos recibirá una confirmación inmediata, el asistente dejará de responderle y no volverá a enviarle mensajes. La baja queda registrada para que se respete también en interacciones futuras.

3.7 Plazos de conservación

• Mensajes de la conversación: 12 meses desde su envío
• Conversaciones con negocios del sector sanitario: 90 días, por su mayor sensibilidad
• Notas de voz: 30 días desde su recepción
• Registros de auditoría del asistente: 24 meses, con los datos identificativos seudonimizados
• Datos de una cita o pedido: mientras el negocio los necesite para su gestión y durante los plazos legales que le resulten aplicables

Transcurridos estos plazos, los datos se eliminan de forma automática e irreversible. Si usted ejerce su derecho de supresión, la eliminación se realiza sin esperar a estos plazos.

3.8 Cómo ejercer sus derechos

Puede ejercer sus derechos de acceso, rectificación, supresión, limitación, portabilidad y oposición (secciones 5 y 10) dirigiéndose al negocio con el que mantuvo la conversación, que es el responsable del tratamiento.

Si prefiere dirigirse a nosotros, puede escribir a soporte@wolia.app: como encargado del tratamiento trasladaremos su solicitud al negocio responsable sin dilación y le asistiremos en su atención. También puede presentar una reclamación ante la Agencia Española de Protección de Datos (www.aepd.es).

4. Encargados de Tratamiento y Sub-procesadores

Sus datos pueden ser compartidos con los siguientes encargados de tratamiento y sub-procesadores:

Nota para nuestros clientes (BYOK — Bring Your Own Key): cada negocio conecta su propia cuenta de WhatsApp Business, de modo que Meta trata los datos del canal en su condición de proveedor de la plataforma conforme a sus propias condiciones. Como responsable del tratamiento frente a sus clientes finales, corresponde al negocio informarles y recabar su consentimiento cuando proceda; Wolia le facilita el aviso automático de primera interacción y el mecanismo de baja descritos en la sección 3.

5. Derechos del Usuario (RGPD)

Con arreglo a la normativa vigente, usted tiene derecho a:

• Derecho de acceso (Art. 15): Solicitar qué datos tenemos sobre usted
• Derecho de rectificación (Art. 16): Corregir datos inexactos o incompletos
• Derecho de supresión (Art. 17): Solicitar eliminación de sus datos ("derecho al olvido")
• Derecho de limitación (Art. 18): Restringir el tratamiento de sus datos
• Derecho de portabilidad (Art. 20): Obtener copia de sus datos en formato estructurado
• Derecho de oposición (Art. 21): Oponerse al procesamiento para marketing o interés legítimo
• Derecho a no ser objeto de decisiones automatizadas (Art. 22): Incluido perfilado

Para ejercer estos derechos, contacte a: soporte@wolia.app

Si usted es un usuario que ha escrito por WhatsApp al número de un negocio, estos mismos derechos le asisten frente a dicho negocio: consulte la sección 3.8 para saber cómo ejercerlos, y la sección 3.6 para darse de baja de forma inmediata desde el propio chat.

6. Seguridad de los Datos

Implementamos medidas de seguridad técnicas y organizativas para proteger sus datos:

• Encriptación TLS/SSL para transmisión de datos
• Encriptación en reposo para bases de datos sensibles
• Autenticación de dos factores (2FA) opcional
• Control de acceso basado en roles (RBAC)
• Auditoría de accesos y logs de seguridad
• Backups automáticos y cifrados

Sin embargo, no podemos garantizar seguridad absoluta. Cualquier brecha se comunicará conforme a obligaciones legales.

7. Transferencias Internacionales

Nuestra base de datos y almacenamiento (Supabase) está alojada en la Unión Europea, por lo que su uso no constituye una transferencia internacional de datos. Sus datos sí pueden transferirse fuera del Espacio Económico Europeo a través de los siguientes subencargados, amparados en:

• Decisión de adecuación del EU-US Data Privacy Framework (Decisión de Ejecución (UE) 2023/1795): para Google (Gemini) y Stripe, certificados en el marco.
• EU-US DPF + WhatsApp Business Data Processing Terms: para Meta Platforms (canal WhatsApp).
• Cláusulas Contractuales Tipo (Decisión (UE) 2021/914): como mecanismo subsidiario si algún subencargado dejara de estar certificado en el DPF.

Si el mecanismo de transferencia aplicable se invalidara, implementaremos medidas alternativas o cesaremos la transferencia afectada.

8. Cookies y Tecnologías de Seguimiento

Utilizamos cookies siguiendo nuestra Política de Cookies. En resumen:

• Cookies técnicas/necesarias: Autenticación, preferencias de sesión (siempre activas)
• Cookies de análisis: Google Analytics (requieren consentimiento)
• Cookies de marketing: Publicidad personalizada (requieren consentimiento)

9. Cambios en la Política de Privacidad

Podemos actualizar esta política en cualquier momento. Le notificaremos de cambios significativos por email o publicándolo en el sitio. El uso continuado implica aceptación.

10. Contacto y Reclamaciones

Si tiene dudas o desea ejercer sus derechos: